O que o ClickTalk
tem de diferente de outras aplicações?
Muitas aplicações de atendimento
on-line oferecidas no mercado são meras aplicações
de chat que permitem somente a conversação entre
o operador e o clientes. Nenhum ou pouca informação
é guardada.
O ClickTalk vai muito além
disso, oferecendo várias outras formas de atendimento,
ativo ou receptivo, gera estatísticas e relatórios
gerenciais, avalia os atendimentos, armazena e trabalha com
os atendimentos realizados, gerencia o recebimento de e-mail
entre outras funcionalidades e recursos, além de possuir
métricas compatíveis com qualquer call center
(cálculo de TMA, TME, Tempo de Fila , de Abandono ,
Optin , indica picos de horários de atendimento , possui
atendentes de 1º e 2º nível e etc).
É também uma aplicação
desenvolvida para trabalhar 100% através da internet,
não exigindo que nem administrador, operadores ou clientes
tenham que instalar qualquer outro programa além do
navegador internet (browser).
Como o ClickTalk é comercializado
?
O ClickTalk
é comercializado através de locação
mensal de PAs (Pontos de Atendimento).
A aplicação é
instalada em meu site ou servidor ?
Não. A aplicação fica
hospedada nos servidores da ClickTools com
todas as garantias de funcionamento e segurança de
um Data Center Profissional.
Como é feita a instalação
e como farei o acesso ?
A instalação da aplicação
é feita e configurada por nossa equipe. Você
e seus operadores tesão acesso através de um
endereço específico e senhas.
Qual o prazo de instalação
?
A instalação do ClickTalk
feira em até 3 dias úteis.
Quantos atendimentos simultâneos
um operador pode realizar ?
O ClickTalk pode ser configurado
para que cada operador atenda até um certo número
de chamados simultaneamente ou deixar que esta decisão
seja tomada pelos mesmos.
Como coloco o atendimento em
meu site ?
A instalação do ClickTalk
em seu website é muito simples. Basta colar 4 linhas
de código no local da página do site onde se
deseja oferecer o atendimento.
O que meu cliente precisará
instalar para ser atendido pelo ClickTalk ?
Nada. O ClickTalk é
uma aplicação 100% web.
Os atendimentos realizados ficam
guardados para consultas futuras ?
Todos os contados feitos através do
ClickTalk ficam armazenados no banco de dados.
Cada um deles com a data e hora, o departamento e operador
que atendeu o chamado e com um protocolo exclusivo.
Existem relatórios gerados
pela aplicação ?
Sim. Os relatórios podem ser visualizados
na tela ou exportados diretamente para planilhas Excel.
Como posso ter acesso as informações
do banco de dados ?
O ClickTalk além
de lhe fornecer todas as informações na tela
e em planilhas Excel obtidas por download com dados absolutamente
atualizados, possui um aplicativo exclusivo que lhe envia,
conforme sua necessidade de periodicidade, diário,
semanal, quinzenal e etc, um backup compactado de toda a base
de dados, em formato SQL, para o e-mail que você indicar.
Quando não existem operadores
online, o que acontece ?
O ClickTalk foi desenhado
para sempre oferecer uma forma de atendimento aos seus clientes.
Quando não houver operadores disponíveis, o
atendimento off-line é acionado, oferecendo ao cliente
as opções de Abertura de Tickets de Chamado,
Callback para retorno por telefone ou envio de e-mail.
Posso distribuir meus operadores
por departamentos ?
Sim. Além de poder distribuir por
departamentos, os operadores não necessitam estar locados
no mesmo ambiente e, nem mesmo, estar operando de sua estação
de trabalho. Os operadores poderão acessar o ClickTalk
a partir de qualquer computador conectado a internet.
Um mesmo operador pode atender
mais de um departamento ?
Sim. Um mesmo operador pode ser alocado para
atender a mais de um departamento.
Posso ter atendimento distinto
por departamento ?
Sim. O ClickTalk permite
a criação de departamentos tanto quantos sejam
necessários.
Posso acessar e operar o ClickTalk
a partir de outro computador ?
Sim. Por ser uma aplicação
100% web, o ClickTalk pode ser acessado a
partir de qualquer computador conectado a internet.
Gostaria de instalar o ClickTalk
em meu site, mas não quero realizar o atendimento.
Trabalhamos em parceria com empresas de Call
Center que hoje utilizam o ClickTalk para
o atendimento de grandes sites. Fale conosco e podemos propor
uma solução.
O ClickTalk possui recursos para
atendimento de segundo nível ?
Sim. PAs para atendimento de segundo nível
são facilmente configurados
O administrador pode acompanhar
os atendimentos em andamento ?
Sim. O administrador pode acompanhar em tempo
real não só os atendimentos em andamento como
toda a movimentação dos clientes pelo site.
Possuo turnos de atendimento.
Meus operadores poderão compartilhar os PAs ?
Em tese, sim. Os PAs são nominados,
ou seja, cada operador tem seu cadastro registrado na aplicação.
Se a identificação do operador for irrelevante
para seus serviços de atendimento, os PAs podem ser
compartilhados.
Como o ClickTalk gerencia os
e-mail recebidos quando esta opção está
ativada ?
O ClickTalk, ao invés
de enviar o e-mail para sua caixa de correspondência,
os arquiva no banco de dados, passando a contar seu tempo
de resposta. Isso possibilita que cada e-mail possa ter um
histórico de coleta de informações, permite
que sejam transferidos para os departamentos apropriados.
Após respondidos os e-mails são armazenados
no banco de dados e a resposta enviada ao cliente.
A qualquer instante o e-mail poderá ser recuperado
e consultado, juntamente com seu histórico.
Como funciona o Callback ?
O callback oferece ao cliente uma opção
onde o contato se dará por telefone, ou seja, o cliente
informa seus dados, o número do telefone e horário
que deseja ser contatado.
Como funciona o Ticket de Atendimento
?
Os Tickets de Atendimento, ao serem criados
pelos clientes, são armazenados e classificados por
"idade" e prioridade e distribuídos aos departamentos
responsáveis. Tais tickets são tratados e respondidos
pelos operadores através do painel de back-office da
aplicação. Analogamente, é como se um
"chat" off-line fosse estabelecido, permitindo inclusive
que arquivos sejam anexados tanto pelo atendente como pelo
cliente.
A aplicação possui
Banco de Respostas Padronizadas ?
Sim. E as respostas são divididas
em: Respostas de Uso Geral, Respostas do Departamento e Respostas
Pessoais do Operador.
O que é co-browsing?
Co-browsing é a navegação
assistida, ou seja, cliente e operador navegam simultaneamente
pelas mesmas páginas do site.
Durante o atendimento, operador envia um endereço de
página ao cliente. No lado do cliente a página
será aberta automaticamente sem que ele tenha que clicar
em um link.
As páginas são armazenadas no banco de dados
e o operador basta clicar no nome da página que deseja
enviar ao cliente.
É possível enviar
arquivos durante um atendimento ?
Sim. Durante um atendimento, tanto cliente
quanto operador podem trocar arquivos em qualquer formato.
Posso personalizar o ClickTalk
com a mesma identidade de minha empresa ?
Sim. A janela de atendimento apresentada
ao cliente pode ser completamente configurada para acompanhar
a identidade visual do seu site.
É possível
recuperar atendimentos realizados anteriormente para o cliente?
Sim. O ClickTalk identifica
o cliente tanto por seu IP como por seu e-mail, recuperando
assim o histórico de todos os contatos realizados anteriormente.
Ao invés de esperar o
cliente chamar, posso chamar o cliente que está no
meu site ?
Sim, pode. O ClickTalk possui
atendimento ativo.
Ao chamar o cliente uma imagem será sobreposta à
página onde ele está oferecendo o atendimento.
Os operadores podem conversar
entre si?
Sim. A comunicação entre operadores
e entre operador e administrador podem ser realizadas inclusive
durante um atendimento.
Quero contratar PAs para atendimento,
o que devo fazer?
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Qual a plataforma de desenvolvimento
do ClickTalk ?
ZEND - plataforma de desenvolvimento
PHP ZEND - linguagem
MySQL Sun - banco de dados
Ajax - Asynchronous JavaScript and XML
JavaScript
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